お客様本位の業務運営方針（FD方針）
- お客さま本位の業務運営が定着する様に努め、アンケートの回収・KPIの進捗状況などを定期的に確認・公表し改善を検討することによりPDCAを仕組化して「お客さま本位の運営方針」に繋げていきます。この方針を適時適切に見直しを行います。
- お客さまのご意向に沿ったベストアドバイスと質の高いサービスを提供するため、推奨資格の取得・社内外研修の実施することにより業務智識を高め、最適・最高なプランを提案し最善の利益を図ります。
- 当社や保険会社の利益を優先することなく、お客さまの利益を最優先とし、お客さまの意向に沿った最適な商品・サービスを提供します。この方針に違反した場合は、就業規則等に則り対処します。
- 重要事項等説明書、契約概要、注意喚起情報について専門用語ではなく、平易な言葉を使い丁寧な説明を行います。特にご高齢者や障害のあるお客さまには、ご親族の同席のお願い、複数名や複数回の訪問等でよりわかりやすい言葉で丁寧に行います。保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて十分な情報を提供する事に努めます。
- お客さまのご意向・ご要望を十分に確認把握し、お客さまの年齢・目的・ニーズ等を踏まえた上で、保険のプロをして、お客さまにふさわしい提案とアドバイスを行います。事故が起きた際には、迅速に対応し、寄り添いサポートし、アフターサービスにも努めます。
- PA認定継続を全員で取り組む。ISO9001認定取得の準備。月例会議で経営理念・行動指針・FD宣言等の浸透を図ります。推奨資格の取得による人事評価制度の構築など会社としての組織づくりを行います。お客さま本位の行動が当たり前になるように努めます。
2025年度 上記について、具体的な取り組み状況を図るものとして、次の指標（KPI）を設定します。
* お客さまの声 件数 褒めの言葉 20件 苦情 0件
* お客さまアンケート 回収件数 20件
* 満期日７日前証券作成率 80％
* モバイルチャット 300件
* 研修実施率 100.0%
略称についてKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標のことです）
略称についてNPS (Net Promoter Score ：賞味推奨者比率のことです）
2024年度 結果
* お客さまの声 件数 褒めの言葉 20件 苦情 0件 ⇒ 苦情 0件
* お客さまアンケート 回収率 10.0％ ⇒ 0.4％
* アンケート総合満足度 9.0Pt ⇒ 8.7Pt
* 早期更改率 90.0％ ⇒ 91.1％
* 代理店事故対応窓口割合 75.0% ⇒ 84.4％
2025年11月 1日 株式会社 関西マネージメント
代表 智口 直樹
